[分享]不懂心理学,你怎么把“第一次回头客”变成“第二次回头客”?

本文转载自:迈点/先之随着各酒店之间竞争的加剧,想要留住客人已经成为各酒店共同追求的目标。本文转载自:梅店/第一,随着酒店间竞争的加剧,留住客人已成为所有酒店的共同目标。

但是为什么一次拜访之后客人不再来了呢?离开的客人在想什么?酒店总是希望在顾客面前展示自己的特色,以留住顾客并吸引他们下次再来。

然而,这就要求酒店对顾客的心理有一个清晰的理解和完美的把握,从而最大限度地满足顾客的需求。

与客人良好的“心理战”可以使酒店在服务客人方面事半功倍。

满足“放松”心理无论客人是出差还是旅游,他们都希望选择的酒店能为他们提供一个安静舒适的休息环境,让他们好好放松。

例如,李先生的家人平时很忙,只有假期才有时间休息。这个家庭很难决定去度假。

但是这个假期并没有给他们带来安宁,因为他们住的旅馆整天都能听到KTV音乐,这严重影响了他们的休息。

因此,在进行结构规划时,酒店应该把客房安排在远离娱乐的地方,否则会失去大部分顾客。

激发“体验”心理许多去度假的游客也非常渴望在入住酒店后获得体验。

在心理学中,寻求经验、刺激、冒险和探索的心理需求被称为尤利西斯因素。尤利西斯因素驱动的人们试图满足他们对世界的好奇心,并总是推动和鼓励人们寻求探索和获得经验。

因此,为了吸引更多的顾客,在提供基本服务的同时,许多酒店会设计和提供一些娱乐体验活动,并做好支持宣传工作,让更多的客人在酒店逗留期间能够享受到独特的体验和体验,让客人“忘了回来”。

满足“特权”心理酒店行业认为“顾客永远是对的”,在客人的潜意识里,他们一般都有一种心理,认为自己可以在酒店里享受特权。

这种特权体现在:“我是客人,我需要你为我服务,我有权享受服务,我有权提出任何要求”等。

这时,如果酒店员工能妥善处理,满足客人的心理,客人会觉得“酒店服务好”,从而使酒店给客人留下好印象,从而酒店又有了一个“回头客”!支持“寻求帮助”的心态,客人外出时不可避免地会遇到各种意想不到的情况和问题:例如,已经退房的顾客把钱包放在他们以前的房间里,并请求帮助寻找钱包;客房电器有问题,需要修理。客户需要治疗突发紧急疾病;客人不熟悉这个城市,需要有人引导。

遇到这种情况时,客人的心一定很焦虑。如果酒店能及时响应客人的求助,提供周到的服务,将充分凸显酒店的服务质量和管理水平,从而赢得更多忠诚的顾客。

入住酒店后寻求“补偿”的心理客人,由于酒店对客人的服务或环境设施,客人更希望酒店做出补偿。

可以通过以下方式进行补偿:首先,酒店向客人道歉,并通过增值服务缓解客人的不满;其次,酒店将在了解事件细节后自行采取赔偿措施,或通过咨询客人进行物质赔偿。

……当然,随着时代的发展,客人的需求越来越快,客人的心理也越来越难以捉摸。

然而,如果酒店已经学会了如何衡量客人的心理,并能不断改善其服务。

吸引越来越多的回头客仍然是酒店的“心脏病”吗?内容来源:首先,经过编辑整理,我们尊重原创性,注重分享,不用于商业目的,版权属于原作者。这篇文章只是代表个人的观点,而不是“中国金钥匙”的立场。如果来源标记不正确,请及时联系我们。

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